Analisis Kualitas Layanan Teknologi Informasi dengan Menggunakan Framework Information Technology Infrastructure Library V.3 (ITIL V.3)
Analisis Kualitas Layanan Teknologi Informasi dengan
Menggunakan Framework Information Technology
Infrastructure Library V.3 (ITIL V.3)
Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi serta meluasnya perkembangan infrastruktur informasi teknologi telah mengubah cara dan pola pikir serta aktivitas organisasi, industri, bahkan pemerintahan. Dengan semakin meningkatnya kebutuhan organisasi akan keberadaan teknologi informasi untuk dapat mencapai tujuan strategis dan proses bisnis organisasi menjadi salah satu faktor pendorong pentingnya teknologi informasi. Ketergantungan ini menyebabkan tumbuhnya kebutuhan akan layanan teknologi informasi berkualitas tinggi yang dapat mengikuti kebutuhan organisasi serta user. Sistem baru atau modifikasi sistem yang dilakukan berpengaruh terhadap suatu pelayanan pelanggan. Sistem yang belum dikenal dikhawatirkan dapat menghambat kerja para user/pegawai untuk melayani pelanggan. Perubahan atas sistem baru atau modifikasi dinilai dapat mempengaruhi manajemen di dalamnya. Hal ini dikarenakan layanan TI tidak hanya melibatkan teknologi saja, melainkan melibatkan proses yang ada di dalamnya serta user atau pengguna.
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL versi 3. memiliki lima domain, yaitu Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation serta Continual Service Improvement. Framework ITIL dipilih karena ITIL membantu organisasi untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimalkan proses layanan informasi dan meningkatkan kualitas layanan teknologi informasi. Seperti halnya ITIL membantu departemen-departemen dalam meningkatkan kualitas layanan, termasuk di dalamnya peningkatan atas penyerahan proyek dan waktu pemanfaatan sumber daya, pengurangan terhadap pengulangan kerja (rework), dan memastikan layanan atau service sesuai dengan bisnis core, konsumen dan permintaan end user. Selain itu, ITIL dapat lebih selaras dengan merelasikan bersama standar lain seperti ISO 27000 untuk mewujudkan praktik ITSM atau COBIT untuk mendukung tata kelola teknologi informasi.
ITIL adalah best practice dari Service Management IT dan menjadi pilihan terpopuler saat ini sebagai framework analyst business seorang/sebuah clientuntuk defining roadmap bisnis dan infrastruktur IT yang konsisten dan komprehensif, agar bisnis perusahaan (business plan/strategy) sejalan dengan TI dan infrastruktur, kedepan diharapkan dapat mencapai kualitas dukungan layanan TI yang terkelola. ITIL juga merupakan kumpulan dokumen berisikanbest practices dan merupakan kerangka kerja dalam area IT Service Management. ITIL menjelaskan cara menyediakan layanan TI yang berkualitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan maupun kebutuhan bisnis. ITIL dibangun dalam lima komponen utama, yaitu:
1. Service Strategy, memberikan panduan implementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsipprinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
2. Service Design, memberi panduan kepada organisasi TI secara sistematis danbest practice mendesain serta membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode desain untuk mengkonversi tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storagedan sebagainya. Ruang lingkup Service Design tidak hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
3. Service Transition, menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
4. Service Operation, merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah dijanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaimana menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
5. Continual Service Improvement, berisi panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas.
Daftar Pustaka
Komentar
Posting Komentar